金牛年初五迎财神之际,为大家分享睿思4.0智能客服平台在人机协同领域的产品特色功能和项目实践经验,恭祝各位合作伙伴旗开得胜、财源广进!

 背景

新冠疫情加速行业数字化转型,“人机协同”助力客户联络中心突破智能化瓶颈

客户联络中心的智能化升级已经开展多年,2020年突如其来的新冠疫情更大大加速了客服行业全面智能化的进程,“文本/电话机器人”、“智能辅助(VPA)”、“智能质检分析”等应用已经逐渐成为行业标配。智能技术的引入和落地让企业获得了运营效能的数倍级提升,同时产生了丰厚经济的效益。以睿思产品在金融行业的落地实践看,招商银行、中信银行、大地财险几家头部企业的主动式客服和营销场景,均实现了日均1000线以上的全AI自主服务,保守计算相当于每家企业雇佣了相当于1500人工座席产能的虚拟员工,以行业平均成本计算,每家企业年人工成本支出节约1亿~1.2亿人民币,这还不考虑人员流动带来的招聘、培训等衍生成本。

然而,受限于当前阶段人工智能技术发展水平,尤其是口语多轮对话中自然语言理解的巨大挑战,业务场景的复杂性和灵活性,以及客户对技术的理解和信任程度等多方面原因,人工智能产品在很多客服、营销场景中的应用仍十分受限,突出表现在以下几个方面:

  • 当前AI集中在高频、标准化场景落地,其他广泛场景的智能替代程度有限。
  • AI应用热衷于人工替代,忽略了人工劳动的价值提升和数据价值的深度挖掘。
  • 当前AI产品更多是在局部应用,而非客服/营销体系的全面智能化升级与重构。

破局上述难点的关键在于“人机协同”!“人机协同”模式将人和AI有机协同,各施其职、各尽所长。

 什么是人机协同工作模式?

在企业客户服务/电销领域,人机协同是指人工坐席与机器人坐席共同协作完成一次或多次服务,服务过程中双方发挥自身优势,为客户提供更快捷、舒适的服务效果。以1位人工客服+ X个机器人客服的方式,将人工客服的服务优势发挥至最大,同时大幅提升服务效率。以睿思产品在电销场景的落地数据为例,在电话营销场景人工坐席产能普遍可提升3至5倍。

睿思4.0的人机协同技术创新

睿思从2016年7月1.0版本诞生,至今已经发展到4.0版本。睿思4.0在之前版本的AI机器人基础上,重点打造了深度人机协同智能服务模式,实现了以下人机协同技术创新:

  • 业内首创“1+X”人机融合工作模式,极大提升人工座席工作效能,让座席变身“超级座席”。
  • 人机对话中可实时转给人工座席,座席忙碌时机器人可以持续对话,让客户告别等待音乐,实现“弹性转接”。
  • 通过对当前任务的预判,实现对通话的动态分流和智能调度,最大程度减少客户等待时间。
  • 智能预判用户是否即将结束沟通,酌情动态从队列中主动接入更多用户,高峰时段可自动调整服务策略保证服务可用性。
  • 机器人实时辅助人工坐席,提供流程引导和话术推荐等功能。
  • 机器人实时质检及时发现不合规,并给出相应的指引提示和修复话术。

睿思人机协同工作台

上图是睿思人机工作台系统界面,座席可以一目了然当前服务客户的人机对话情况!同时,在人工客服介入后,AI由“一线”工作转为“二线”工作,提供包括实时为座席提供智能辅助支持,包括话术推荐、要点提醒等功能。

  • 灵活易用:灵活设置流程的转接人工时机、转接对象。
  • 实时转译:实时显示“机器人与客户对话”、“坐席与客户对话”的内容。
  • 弹性转接:“机器人与客户的对话”转接到坐席后,坐席可以看到已对话的内容,同时可以听到机器人与客户的当前对话内容。坐席可以在合适时机切断机器人,切入到对话中。这个过程中,坐席也可以提前适应对话场景,客户对转接过程无感知。
  • 实时监控:监控、统计坐席空闲时长、工作时长、工作效率等。

睿思人机协同案例分享

下图是某电销项目,使用了睿思4.0云平台人机协同模式后的数据总结:

【关键数据提升】

  • 人工有效通话时长:从1.5小时提升至3.2小时
  • 意向成功单数量:从3单/人天提升至10.5单/人天
【数据解读】
  • 通话时长反映了人工坐席有效工作时长,从通话时长的变化可以看出,人机协同把人工坐席从繁忙的流程中解放出来,无需拨号、等待客户摘机,无需面对无意向客户,专注于与高意向客户深入沟通交流,最大程度上促进业务成单。
  • 意向成单量的提升一方面来自机器人对话后交给人工坐席的客户质量大幅提升,即规避了人工座席在无意向和低意向客户身上浪费时间,聚焦高质量客户;另一方面,高转换率极大的鼓舞了人工座席士气,带来了工作积极性的提升,进而鼓励人工坐席增加有效工作时长,让座席进入良性工作状态。

结语

2021年疫情很可能会持续反复,来自国际经济大环境的挑战注定会加剧,我们将进入以国内大循环为主的新发展格局。我们相信以人工智能技术为代表的新技术将肩负更大的产业升级责任,通过“人机协同”方式,AI技术将可以实现更高效率、更高品质的价值创造,推动新技术广泛落地。“人机协同”是人的智慧与人工智能技术的深度结合,灵伴智能愿意与合作伙伴开放合作、开拓创新,共同探索和发掘人工智能的美好价值。